2016年3月15日，億萬消費(fèi)者矚目的央視“3·15”晚會(huì)將如約而至。縱觀自1991年起連續(xù)舉辦了26年的央視“3·15”晚會(huì)，餐飲食品安全問題曝光度高居不下。據(jù)泰一輿情監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，僅2014年的晚會(huì)上，在9個(gè)被曝光的企業(yè)中涉及食品安全的企業(yè)就占了三分之一，其中不乏知名企業(yè)的身影。那么近年來，究竟哪些企業(yè)因食品安全問題遭到央視曝光？泰一輿情分析師為您進(jìn)行全面盤點(diǎn)。
一、主要事件一覽
二、事件概述
1、麥當(dāng)勞售過期食品
2012央視“3·15”晚會(huì)曝光了著名連鎖餐飲企業(yè)麥當(dāng)勞不規(guī)范生產(chǎn)食品行為。據(jù)泰一輿情監(jiān)測(cè)了解，晚會(huì)以北京麥當(dāng)勞三里屯店為例，曝光該店將已經(jīng)過期的食品再次重復(fù)計(jì)時(shí)保存，保存時(shí)間本為30分鐘的鹽焗雞翅竟超時(shí)近3倍。員工竟還將掉在地上的食品未經(jīng)任何處理繼續(xù)加工。事件引發(fā)輿論關(guān)注，著名跨國食品巨頭“質(zhì)量信譽(yù)至上”的面紗被撕下。
2、家樂福售賣過期鮮肉產(chǎn)品
在2012年的央視“3·15”晚會(huì)上，大型超市家樂福售賣過期鮮肉產(chǎn)品等種種虛假銷售的內(nèi)幕被央視曝光。這家鄭州家樂?；▓@路店被爆以價(jià)格低廉的白條雞、三黃雞替代柴雞，以賺取數(shù)倍利潤，并以過期雞胗打散重新包裝再賣給消費(fèi)者。近年來，家樂福超市因諸如價(jià)格、質(zhì)量等問題頻頻被媒體曝光，央視“3·15”晚會(huì)上，家樂福又一次在管理問題上“栽跟頭”。
3、過期食品原料流入面包新語等烘焙企業(yè)
2014央視“3·15”晚會(huì)曝光了杭州廣琪貿(mào)易有限公司加工銷售問題原料，該企業(yè)涉嫌大量生產(chǎn)加工過期食品原料，并將問題原料出售給面包新語、可莎蜜兒、金點(diǎn)等多家烘焙企業(yè)以及大型超市。據(jù)泰一輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示，此事一出，網(wǎng)友吐槽一片，除了對(duì)食品商家的無良行徑憤憤不平，還有不少人直呼“退掉卡券”。
4、澳妙可進(jìn)口嬰幼兒配方奶粉篡改產(chǎn)品保質(zhì)期
在2014年的央視“3·15”晚會(huì)上，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局新聞辦公室主任、新聞發(fā)言人陳熙同指出，北京出入境檢驗(yàn)檢疫局發(fā)現(xiàn)澳大利亞“澳妙可”嬰幼兒配方奶粉篡改產(chǎn)品保質(zhì)期。發(fā)現(xiàn)問題的奶粉有兩批，共52312罐。已發(fā)現(xiàn)997罐奶粉的罐底產(chǎn)品保質(zhì)期有明顯擦之后重新噴制的痕跡。有的中文標(biāo)簽標(biāo)注著保質(zhì)期為2014年5月，而罐底噴制的保質(zhì)期為2015年10月。
5、魚肝油企業(yè)違規(guī)生產(chǎn)成嬰幼兒食品
2014央視“3·15”晚會(huì)上，浙江康諾邦健康產(chǎn)品有限公司所生產(chǎn)的嬰幼兒類魚肝油被點(diǎn)名。晚會(huì)稱，包括康諾邦在內(nèi)的部分企業(yè)違規(guī)生產(chǎn)嬰幼兒類魚肝油，將魚肝油藥品加工成普通食品，專門針對(duì)嬰幼兒銷售，而嬰幼兒吃的魚肝油是藥，過量補(bǔ)充會(huì)對(duì)孩子造成傷害。據(jù)浙江、廣東、山東的生產(chǎn)經(jīng)營者透露，他們是通過打擦邊球，套用標(biāo)準(zhǔn)來逃避監(jiān)管，違規(guī)生產(chǎn)成嬰幼兒食品。之后有媒體報(bào)道稱，康諾邦為康恩貝旗下子公司。
三、”3·15”晚會(huì)食品安全事件曝光走勢(shì)
通過觀察2012—2015年央視“3·15”晚會(huì)食品安全事件曝光數(shù)量的走勢(shì)曲線可以看出，2014年出現(xiàn)了明顯的曝光峰值，當(dāng)年的央視“3·15”晚會(huì)“頭炮”直擊食品行業(yè)：杭州廣琪貿(mào)易有限公司因涉嫌大量銷售過期進(jìn)口食品原料被舉報(bào)。2015年“3·15”晚會(huì)中，食品行業(yè)的問題曝光較14年相比出現(xiàn)明顯減少。曝光量減少的背后，體現(xiàn)出國家對(duì)食品安全的要求更高，監(jiān)管更為有力。
四、關(guān)注人群性別分布
每年的3.15晚會(huì)，公眾的吃、穿、用、行等各個(gè)方面都將被集中大盤查，許多相關(guān)企業(yè)都被曝光，然而人們最關(guān)注的恐怕還是每天都要接觸到的餐飲食品安全。據(jù)泰一輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，關(guān)注食品安全問題事件的人群中，男性群體占據(jù)較高比例，占比72%，而女性則占比28%。
五、關(guān)注人群地域分布
“3·15”晚會(huì)曝光的食品安全問題能夠引起社會(huì)各界的高度關(guān)注，據(jù)泰一輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)可知，從地域來看，事件曝光后，最為關(guān)注的地區(qū)分布在北京、上海、廣州等一線城市。此外，河北、河南、江蘇、山東等地的關(guān)注度也較為靠前。
六、官方回應(yīng)
在央視“3·15”晚會(huì)曝光三里屯店銷售過保存期食品后1小時(shí)左右，麥當(dāng)勞中國就通過微博迅速作出回應(yīng)，稱針對(duì)“3·15”晚會(huì)所報(bào)道的北京麥當(dāng)勞三里屯餐廳不遵循麥當(dāng)勞營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)操作的情況，麥當(dāng)勞中國對(duì)此表示非常重視。麥當(dāng)勞將就這一個(gè)別事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者表示歉意。麥當(dāng)勞中國將由此事件深化管理，確保營運(yùn)。
對(duì)于央視曝光的售賣過期鮮肉產(chǎn)品等不誠信行為，家樂福則聲明表示，對(duì)給廣大消費(fèi)者帶來的影響和損失致以最誠摯的歉意。已對(duì)當(dāng)事責(zé)任人做出停職處理，并配合鄭州當(dāng)?shù)毓ど虉?zhí)法部門，嚴(yán)查相關(guān)問題。另外，為進(jìn)一步加強(qiáng)管理，家樂福將在全國所有門店開展嚴(yán)格的自查自糾工作，組織培訓(xùn)，嚴(yán)格要求門店所有相關(guān)工作人員，認(rèn)真落實(shí)公司的規(guī)章制度，責(zé)任到人。
“面包過期原料門”遭到央視曝光后，多家涉事企業(yè)在其官方網(wǎng)站矢口否認(rèn)。涉事企業(yè)之一面包新語于14年3月16日凌晨3點(diǎn)在其官方微博上發(fā)布了一則媒體聲明，對(duì)涉及食品原料安全隱患一事作出澄清。稱只有杭州面包新語采購過杭州廣琪貿(mào)易公司提供的食品原料，但同時(shí)聲明，央視曝光的過期原材料并不在采購范圍之內(nèi)。
針對(duì)澳妙可嬰兒奶粉篡改保質(zhì)期一事，據(jù)泰一輿情監(jiān)測(cè)了解，北京出入境檢驗(yàn)檢疫局已對(duì)問題奶粉進(jìn)行封存，并對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查。質(zhì)檢總局已發(fā)出緊急通報(bào)，要求各出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)進(jìn)口奶粉等食品檢驗(yàn)把關(guān)，并將有關(guān)情況通報(bào)澳大利亞官方，要求其對(duì)此做徹底調(diào)查。
在央視“3·15”晚會(huì)曝光康諾邦涉嫌違規(guī)生產(chǎn)魚肝油后，引發(fā)業(yè)界軒然大波。而后其他媒體報(bào)道康諾邦為康恩貝子公司，面對(duì)傳言，康恩貝則迅速撇清關(guān)系?？刀髫愒诔吻骞嬷斜硎?，康恩貝上市公司從未參股、控股或曾以任何形式投資過康諾邦公司，與該公司不存在任何股權(quán)關(guān)系和業(yè)務(wù)、管理關(guān)系?？刀髫惣跋聦僮庸緵]有生產(chǎn)、銷售嬰幼兒類等魚肝油產(chǎn)品?？刀髫惣瘓F(tuán)有限公司及其下屬其他企業(yè)與康諾邦公司已無任何股權(quán)及管理關(guān)系。
七、對(duì)企業(yè)美譽(yù)度影響程度
經(jīng)泰一輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)可知，從近幾年央視“3·15”曝光食品案例的整體聲譽(yù)損害程度對(duì)比來看，對(duì)當(dāng)事企業(yè)聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響的比重為18%，如涉嫌銷售過期食品的“廣琪貿(mào)易”被杭州工商局徹查，直接責(zé)任人獲刑8年。使企業(yè)聲譽(yù)遭受較重?fù)p害的案例占到40%，如烘焙企業(yè)面包新語因受“過期原料”風(fēng)波牽連，門店客流量出現(xiàn)明顯下降；被“3·15”波及的上市企業(yè)康恩貝選擇停牌以避鋒芒……對(duì)企業(yè)美譽(yù)度影響較輕的占比40%，如麥當(dāng)勞和家樂福被央視點(diǎn)名后，借助官方微博及時(shí)作出回應(yīng)，基本應(yīng)對(duì)態(tài)度獲得了輿論的認(rèn)可，緩解了輿論壓力。
八、輿情點(diǎn)評(píng)
每年的央視“3·15”晚會(huì)都可謂是食品企業(yè)公關(guān)人和管理者的不眠之夜，“亮相”央視“3·15”，對(duì)企業(yè)而言無疑遭受嚴(yán)重打擊。然而據(jù)泰一輿情監(jiān)測(cè)觀察發(fā)現(xiàn)，經(jīng)曝光的企業(yè)有的一蹶不振、損失慘重，有的則巧妙化解、力挽狂瀾。
以麥當(dāng)勞為例，遭到央視曝光銷售過期食品后，門店生意依舊火爆，網(wǎng)絡(luò)上甚至出現(xiàn)了很多力挺麥當(dāng)勞的聲音，有些網(wǎng)友直言：麥當(dāng)勞被曝光出來的問題并不嚴(yán)重，比起很多衛(wèi)生條件明顯不合格的國內(nèi)餐廳，麥當(dāng)勞這點(diǎn)問題“根本不算問題，反而更讓人放心”。麥當(dāng)勞為何與以往曝光企業(yè)變成“過街老鼠”的情況截然不同？泰一輿情分析師認(rèn)為，除了與當(dāng)下國內(nèi)食品安全環(huán)境較差和麥當(dāng)勞品牌忠誠度較高有關(guān)外，這與麥當(dāng)勞在危機(jī)事件爆發(fā)后采取的有效應(yīng)對(duì)措施密不可分。
首先，善用社交媒體平臺(tái)及時(shí)回應(yīng)。社會(huì)化媒體時(shí)代，危機(jī)傳播速度空前加快，但同時(shí)也給了品牌在最短時(shí)間回應(yīng)和弱化危機(jī)影響的機(jī)會(huì)。央視曝光后的1小時(shí)左右，麥當(dāng)勞第一個(gè)通過官方微博站出來回應(yīng)，占據(jù)了輿論的主動(dòng)權(quán)。其次，態(tài)度誠懇，責(zé)任明確。在麥當(dāng)勞發(fā)布的聲明中，用了“違規(guī)操作”這個(gè)詞將事件進(jìn)行了明確界定，“嚴(yán)肅處理”“表示歉意”“深化管理”“確保標(biāo)準(zhǔn)”等詞匯的運(yùn)用則體現(xiàn)出麥當(dāng)勞勇于承擔(dān)責(zé)任、努力修復(fù)形象的態(tài)度。第三，整治措施得力。除在官方微博上第一時(shí)間發(fā)布道歉聲明外，麥當(dāng)勞還及時(shí)采取了一系列整治措施。如對(duì)曝光的門店進(jìn)行停業(yè)整頓；對(duì)全國1400多家門店進(jìn)行自查；主動(dòng)邀請(qǐng)工商檢查等。整體措施具有全面性和連貫性，將危機(jī)事件對(duì)品牌的影響有效降低。麥當(dāng)勞對(duì)于此事的輿情應(yīng)對(duì)總體來說比較成功，但從細(xì)節(jié)來看，也存在一些不足。如在聲明的用詞中，麥當(dāng)勞明確的指出是“個(gè)別事件”，部分媒體和公眾借此質(zhì)疑麥當(dāng)勞態(tài)度敷衍，有“撇清責(zé)任”之嫌。
在人人都有麥克風(fēng)的媒介環(huán)境中，企業(yè)的輿論危機(jī)可能被無限放大，引發(fā)蝴蝶效應(yīng)和連鎖反應(yīng)，從而影響到企業(yè)自身的品牌和發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下，品牌企業(yè)應(yīng)該樹立一種長期的危機(jī)意識(shí)，建立輿論危機(jī)的預(yù)警機(jī)制和應(yīng)對(duì)機(jī)制，利用輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)新聞報(bào)道及網(wǎng)絡(luò)口碑情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)的負(fù)面危機(jī)，快速妥善應(yīng)對(duì)，將損失降到最低。泰一輿情監(jiān)測(cè)作為第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，一直致力于輿情和大數(shù)據(jù)研究，全網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，品牌、競(jìng)品、行業(yè)動(dòng)態(tài)全面掌握，可為企業(yè)提供全網(wǎng)一站式輿情監(jiān)測(cè)及報(bào)告服務(wù)。