剛剛過去的“雙十一”讓不少電商商家卯足力氣備戰(zhàn)，也取得了不俗的成績。與此同時，退貨、換貨等消費者的售后需求有時候也會給商家?guī)砝_。全球知名電子商務(wù)欺詐和風(fēng)險智能解決方案提供商 Riskified發(fā)布的《政策濫用及其對商家的影響：2023年全球參考基準(zhǔn)》報告顯示，政策濫用問題正進(jìn)一步惡化，超過九成電商商家正在承擔(dān)因政策濫用帶來的巨額損失，嚴(yán)重傷害全球商家的盈利能力。
報告顯示，在當(dāng)今激烈的電商競賽中，超過93%的被訪商家表示，提供寬松的退款和退貨政策仍對吸引新客、保留忠誠客戶非常重要；超過90%的企業(yè)認(rèn)為，提供廣泛的促銷政策是提升銷售的重要利器，這意味著商家沖刺業(yè)績時，納入破解和抵御政策濫用的措施迫在眉睫。
Riskified亞太地區(qū)負(fù)責(zé)人泰斯妮·帕蒂亞斯（Tasneen Padiath）介紹說：“通過調(diào)研和分析，我們發(fā)現(xiàn)，在全球具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，通貨膨脹、消費者可支配收入減少、消費者不佳的個人購物體驗等多種經(jīng)濟(jì)及情感因素，使電商環(huán)境及消費者行為變得前所未有的復(fù)雜，明顯的趨勢是 2023年政策濫用問題迅速增加?！?/span>
Riskified對商家數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果顯示，平均20%的退款申請屬于退貨政策濫用行為。這種濫用行為對一些商家造成的損失甚至超過傳統(tǒng)的欺詐退款。這一現(xiàn)象造成的直接貨幣損失價值高達(dá)一千億美元，相當(dāng)于每年的全球電子商務(wù)產(chǎn)生的收入。
報告統(tǒng)計，政策濫用行為中，未收到商品（INR）濫用（41%）、促銷碼和忠誠計劃濫用（35%）、退貨濫用（38%）是三大政策濫用特定類型。67%的零售商表示，他們能從退貨處理中收回的金額不到退貨商品總價值的一半。尤其是在年末大促季和購物季期間，政策濫用的情況更加密集。
報告顯示，政策濫用現(xiàn)象在全球各地存在差異。
亞太地區(qū)在促銷碼和忠誠度計劃濫用造成的經(jīng)濟(jì)損失方面，受訪者的反饋略好于其他地區(qū)，只有29%的亞太地區(qū)受訪者表示，在2021年至2022年期間，促銷碼和忠誠計劃濫用給他們造成的經(jīng)濟(jì)損失有所增加，而在全部受訪者中，這一比例為38%。但是，在其他類型的政策濫用方面，亞太地區(qū)受訪者遭受的損失和成本與其他地區(qū)相似。
在歐洲、中東和非洲地區(qū)，英國和德國的商家在2022年因轉(zhuǎn)售商濫用而遭受的損失，明顯低于其他地區(qū)。只有28%的該地區(qū)受訪者表示，轉(zhuǎn)賣的濫用給他們造成的經(jīng)濟(jì)損失非常高。相比之下，在全部受訪者中，這一比例為43%。
與其他地區(qū)相比，墨西哥和巴西的拉丁美洲公司總體成本更高。例如，67%的拉丁美洲受訪者表示，2022年INR濫用給他們造成的損失非常高，而在全部受訪者中，選此項回答的比例為55%。同樣，59%的拉丁美洲受訪者表示，2022年轉(zhuǎn)售商濫用給他們造成的成本非常高，而全部受訪者中，選此項回答的比例為43%。
美國受訪者稱，與世界其他地區(qū)相比，退貨濫用造成的成本非常高。只有26%的美國受訪者表示，2022年退貨濫用給他們造成的成本非常高，而在全部受訪者中，這一比例為35%。
“我們建議，中國出海電商在充分了解當(dāng)?shù)叵M者政策濫用情況后，適當(dāng)調(diào)整促銷方式和政策，同時采納更智能的支付欺詐識別和預(yù)防系統(tǒng)，為爭取更多優(yōu)質(zhì)客戶的信任和無障礙體驗提供更安全的后盾?！碧┧鼓荨づ恋賮喫狗治稣f，商家遭遇廣泛的政策濫用問題的背后，是缺乏有效的風(fēng)控系統(tǒng)和能力。傳統(tǒng)商家通過人工審核大部分乃至全部退款和退貨訂單，這直接導(dǎo)致退貨處理的成本高、耗時長、人為錯誤率大，幾乎無法挽回退貨損失。另有一些商家通過內(nèi)部機(jī)制建立一整套防欺詐管理方案，但是這個過程復(fù)雜而充滿挑戰(zhàn)，包括在處理欺詐和濫用方面的部門間的合作存在差距，以及需要依靠人工流程來解決個別濫用情況。
報告顯示，面對如此廣泛的政策濫用風(fēng)險，62%的商家表示，他們目前沒有部署自動系統(tǒng)（包括機(jī)器學(xué)習(xí)）來準(zhǔn)確識別和解決政策濫用問題，65%的受訪者對大多數(shù)退款和退貨索賠使用手動審查流程。大多數(shù)零售商（74%）表示他們需要用三天或更長時間來處理退款或退貨。
為此，報告提出以下四項建議：一是投入自動化和身份智能解決方案，幫助快速識別并處理欺詐和濫用。二是努力提高數(shù)據(jù)透明度，更好地控制零售欺詐和濫用。三是分析現(xiàn)有的待客政策，找出客戶進(jìn)行欺詐和濫用時可能利用的漏洞。四是確保有足夠的資源專門用于打擊政策濫用，例如安排專門團(tuán)隊或部門來監(jiān)控退貨，或分析客戶數(shù)據(jù)是否存在可疑活動。
信息來源：中國貿(mào)易報